게임을 오래 즐기다 보면 한 번쯤은 예상하지 못한 문제를 겪게 됩니다. 로그인했더니 캐릭터 장비가 사라져 있거나, 한 번 눌렀을 뿐인데 결제 문자가 두 통 오거나, 개인 간 거래에서 돈만 보내고 아이템을 받지 못하는 경우입니다. 이런 순간에는 마음이 급해져서 커뮤니티에 글부터 올리거나 여기저기 문의를 남기기 쉽습니다. 하지만 상황마다 먼저 해야 할 일이 정해져 있고, 순서를 지킬수록 복구 가능성이 높아집니다.
아래에서는 자주 생기는 네 가지 상황을 나눠 단계별로 정리했습니다. 게임사마다 고객센터 운영 방식과 처리 기준이 다르므로 세부 절차는 반드시 각 게임의 공식 고객센터에서 확인해 주세요.
계정이 도용된 것 같을 때
가장 먼저 할 일은 피해가 더 커지지 않게 막는 것입니다. 아직 로그인이 된다면 바로 비밀번호를 바꾸고, 계정에 연결된 이메일 비밀번호도 함께 바꾸세요. 게임 계정만 바꾸고 이메일을 그대로 두면 같은 경로로 다시 뚫릴 수 있습니다.
1단계 - 로그인 수단 정리
비밀번호 변경 후에는 2단계 인증이나 기기 인증 기능을 켜 둡니다. 다른 기기에서 로그인된 기록을 볼 수 있다면 모든 기기에서 로그아웃하는 기능도 함께 사용하세요.
2단계 - 기록 남기기
사라진 아이템이나 재화, 이상한 접속 시간 등을 화면 캡처로 남겨 두세요. 언제부터 이상했는지 메모해 두면 고객센터 문의 때 큰 도움이 됩니다. 최근에 낯선 링크를 눌렀거나 비공식 프로그램을 설치한 적이 있다면 그 사실도 함께 적어 두세요. 원인을 찾는 데 단서가 됩니다.
3단계 - 공식 고객센터 신고
게임사 고객센터의 계정 도용 신고 메뉴를 통해 접수합니다. 이때 비슷한 이름의 가짜 고객센터나 복구 대행을 내세우는 곳에 개인정보를 넘기지 않도록 주의해야 합니다. 공식 고객센터는 비밀번호 전체를 묻지 않는 것이 일반적이므로, 비밀번호나 인증번호를 요구하는 연락은 의심해 보는 것이 안전합니다. 접수 후에는 처리 결과가 나올 때까지 시간이 걸릴 수 있으니 접수 번호를 따로 메모해 두세요.
결제가 두 번 되었거나 상품이 안 들어왔을 때
결제 오류는 생각보다 흔합니다. 네트워크가 불안정한 상태에서 결제 버튼을 여러 번 누르면 중복 결제가 될 수 있고, 결제는 되었는데 상품이 지급되지 않는 일도 있습니다. 먼저 게임 안 우편함이나 보관함에 상품이 늦게 들어와 있지 않은지 확인하세요. 그래도 없다면 결제 내역 화면과 영수증을 캡처해 게임 고객센터에 문의합니다.
앱 마켓을 통해 결제했다면 구글 플레이나 앱스토어의 구매 내역에서 환불 요청을 할 수 있는 경우도 있습니다. 환불 가능 여부와 기간은 각 마켓의 정책에 따라 다르니 공식 도움말을 확인하세요. 게임사와 해결이 되지 않는다면 한국소비자원 상담 창구를 이용하는 방법도 있습니다. 카드로 결제했다면 카드사 고객센터에 결제 내역을 확인해 보는 것도 도움이 됩니다. 실제로 승인이 두 번 났는지, 한 건은 승인 취소 대기 상태인지에 따라 대응 방법이 달라지기 때문입니다.
개인 간 아이템 거래에서 사기가 의심될 때
돈을 보냈는데 상대가 연락을 끊었다면 대화 내용, 상대 닉네임, 입금 내역을 모두 보관하세요. 대화방을 나가거나 기록을 지우면 증거가 사라집니다. 이런 경우 경찰청 사이버범죄 신고 시스템을 통해 신고를 접수할 수 있습니다. 또한 대부분의 게임은 약관상 계정이나 아이템의 현금 거래를 금지하거나 제한하고 있어, 게임사 차원에서 도움을 받기 어려운 경우가 많다는 점도 알아 두셔야 합니다.
거래 전 상대 정보를 확인하는 습관이 가장 좋은 예방책입니다. 게임별 공식 커뮤니티의 거래 주의 공지나 커뮤니티 분야 정리에 있는 이용자 게시판을 둘러보면 최근 자주 보고되는 수법을 미리 알 수 있습니다.
접속이 안 되거나 오류가 반복될 때 확인할 주소모음
접속 장애는 개인 문제인지 서버 문제인지부터 구분해야 합니다. 공식 홈페이지 공지사항이나 공식 소셜 계정에 점검 안내가 올라와 있는지 먼저 확인하세요. 점검이 아니라면 다음 순서로 점검해 보세요.
- 게임과 기기 운영체제를 최신 버전으로 업데이트하기
- 와이파이와 모바일 데이터를 바꿔 가며 접속해 보기
- PC라면 게임 런처의 파일 검사나 복구 기능 실행하기
- 백신이나 방화벽이 게임 실행을 막고 있지 않은지 확인하기
공식 공지와 고객센터, 패치 노트 주소는 한곳에 링크모음 형태로 묶어 두면 문제가 생겼을 때 바로 열어 볼 수 있습니다. 게임 관련 공식 경로를 분야별로 정리한 게임 분야 정리도 함께 참고해 보세요. 자주 하는 게임의 고객센터와 공지 주소를 미리 즐겨찾기에 링크모아 두면 급할 때 검색하다 가짜 사이트에 들어가는 일도 줄일 수 있습니다.
미리 해 두면 좋은 예방 습관
문제가 생긴 뒤 대처하는 것보다 미리 막는 편이 훨씬 쉽습니다. 게임마다 다른 비밀번호를 쓰고, 2단계 인증을 켜 두고, 결제 알림 문자를 받도록 설정해 두세요. 공용 PC나 PC방에서 로그인했다면 자리를 뜨기 전에 꼭 로그아웃하고, 자동 로그인 저장 여부도 확인하는 것이 좋습니다. 공식 주소를 따로 기억하기 어렵다면 정리된 사이트모음을 출발점으로 삼되, 로그인 전에는 주소창의 도메인이 공식 주소와 같은지 꼭 확인하세요. 여러 분야의 공식 주소모아 둔 페이지를 하나 정해 두면 게임 외의 서비스를 이용할 때도 같은 원칙을 적용할 수 있습니다.